WhatsApp Business: Welche Kosten entstehen und wie nutzen Unternehmen WhatsApp?

Tipps und Wissenswertes rund um den WhatsApp Business Account

Mehr als 80 Prozent der Smartphone-Nutzer in Deutschland haben WhatsApp installiert, bei den 18- bis 25jährigen sind es laut Statista sogar 94 Prozent. Der weltweit beliebteste Messenger eignet sich jedoch nicht nur für die private Kommunikation. Seit 2018 bietet Mutterkonzern Meta (ehemals Facebook) mit WhatsApp Business Unternehmen die Möglichkeit, einen WhatsApp Account einzurichten und für die Unternehmenskommunikation zu nutzen. Ob bei WhatsApp Business Kosten entstehen, was die Unterschiede zu WhatsApp für Privatkunden sind und wie ein WhatsApp Business Account eingerichtet wird, lesen Sie im Artikel. Wir haben uns für Sie auch angeschaut, was Unternehmen bei der Nutzung von WhatsApp Business in Sachen Datenschutz beachten sollten.

WhatsApp Business: Kosten und Voraussetzung

Unternehmen können WhatsApp Business generell kostenfrei nutzen. Voraussetzung für die Nutzung ist eine Handynummer und ein Smartphone, auf dem WhatsApp Business installiert werden kann. Die App für WhatsApp Business finden Sie ganz normal im App Store für Android oder iPhone.

Sie sollten dabei jedoch das Folgende beachten: Die Mobilnummer, mit der Sie WhatsApp Business verknüpfen, sollte unternehmerisch genutzt und veröffentlicht werden können. Haben Sie bereits die Standard-App von WhatsApp auf Ihrem Smartphone, können Sie zwar gleichzeitig WhatsApp Business installieren. Um die private und berufliche Kommunikation nicht zu vermischen, sollten Sie jedoch für WhatsApp Business eine zweite Mobilnummer für Ihre Unternehmenskommunikation nutzen. Wenn Sie WhatsApp sowohl für die berufliche Kommunikation als auch für private Zwecke einsetzen, können datenschutzrechtliche Probleme auftreten (mehr dazu weiter unten im Artikel).

WhatsApp für Unternehmen: Vorteile des WhatsApp Business Accounts

WhatsApp Business funktioniert ähnlich wie das normale WhatsApp: Sie können damit direkt mit Kunden chatten, entweder in der App auf Ihrem Smartphone oder in der Desktop-Version. Letzteres bietet sich an, um einen besseren Überblick zu behalten. WhatsApp Business eignet sich vor allem für Einzelunternehmen sowie kleine und mittelständische Unternehmen, die ihren Kundenservice erweitern möchten. Die Vorteile von WhatsApp Business für Unternehmen sind dabei vielfältig:

• WhatsApp ist weit verbreitet und viele Privatkunden sind mit der Nutzung vertraut.
• WhatsApp Business ermöglicht die direkte Kommunikation mit Kunden – sowohl zeitlich synchron als auch asynchron – und erleichtert die Kundenberatung.
• WhatsApp Business erweitert den Kundenservice hin zum Conversational Commerce: Über WhatsApp Business können zum Beispiel Termine vereinbart, Dienstleistungen gebucht oder Fragen zu Produkten gestellt werden. Das wirkt sich häufig positiv auf den unternehmerischen Umsatz aus.
• WhatsApp Business bietet zudem den Versand von automatischen Nachrichten wie Willkommensnachrichten oder Einkaufsbestätigungen.

WhatsApp Business: Account einrichten

Einen WhatsApp Business Account können Sie in wenigen Minuten erstellen und einrichten:

1. Suchen Sie im App Store nach WhatsApp Business und installieren Sie die App. Zum weiteren Gebrauch der App müssen Sie den Nutzungsbedingungen zustimmen.

2. Verknüpfen Sie die App mit der Mobilnummer Ihres Unternehmens und verifizieren Sie die Telefonnummer per SMS.
3. Machen Sie Angaben zu Ihrem Unternehmen: Geben Sie den Unternehmensnamen ein, wählen Sie die Kategorie aus, in der Ihr Unternehmen tätig ist, und laden Sie gegebenenfalls ein Profilbild hoch, zum Beispiel das Unternehmenslogo.
4. Machen Sie sich mit der Menüführung und Nutzung von WhatsApp Business vertraut: So wie in WhatsApp finden Sie in der Fußleiste das Menü mit Status, Anrufe, Kamera, Chats und Einstellungen.
5. Gehen Sie über Einstellungen zu den Unternehmenseinstellungen und vervollständigen Sie das Unternehmensprofil: Ergänzen Sie eine Beschreibung Ihres Unternehmens, Ihre Geschäfts- bzw. Öffnungszeiten sowie die Adresse und verlinken Sie zur Unternehmenswebsite und Social-Media-Kanälen wie Ihrem Instagram-, Facebook- oder  YouTube-Kanal.

Haben Sie WhatsApp Business eingerichtet, dann denken Sie auch daran, die Kommunikation über WhatsApp bei Ihren Kunden zu bewerben und bekannt zu machen: auf Ihrer Website, den Marketingmaterialien und den diversen Social-Media-Kanälen.

WhatsApp Business Plattform (API): Kosten und Funktionsweise

Für mittelgroße und große Unternehmen bietet Mutterkonzern Meta eine erweiterte WhatsApp Business-Option: die WhatsApp Business Plattform über eine API-Schnittstelle. Auch hiermit können Unternehmen die Kundenkommunikation steuern und einen personalisierten Austausch zwischen Unternehmen und Kunden anbieten, jedoch gleichzeitig Kundenanfragen in größerem Umfang beantworten. Diese Option richtet sich an Unternehmen, die mit Supportteams und einer CRM- oder Kundensupport-Software arbeiten und diese mit WhatsApp Business verknüpfen möchten. Wichtig zu wissen: Kostenfrei sind in der WhatsApp Business Plattform Unterhaltungen, die vom Nutzer initiiert und innerhalb von 24 Stunden vom Unternehmen beantwortet werden. Bei den vom Unternehmen initiierten Unterhaltungen sind nur die ersten 1.000 Kundennachrichten kostenfrei. Anschließend entstehen Kosten. Einen WhatsApp Business Account über eine API-Schnittstelle einzurichten, erfordert zudem professionellen IT-Support.

WhatsApp Business: Wissenswertes zum Datenschutz

Wie bereits erwähnt ist WhatsApp ein Angebot von Meta, zu dem auch Facebook und Instagram gehören. Als US-amerikanisches Unternehmen arbeitet Meta nicht in allen Details nach den strengen Datenschutzregeln, wie sie für die EU in der DSGVO festgehalten sind. Als Unternehmen stehen Sie jedoch grundsätzlich in der Pflicht zu prüfen und sicherzustellen, dass Ihre Nutzung von WhatsApp Business den geltenden Datenschutzvorschriften entsprechen.

Datenschutzexperten kamen zu der Einschätzung, dass der Standard-Messenger von WhatsApp für die interne und externe Kommunikation von Unternehmen aus Datenschutzsicht ungeeignet ist. WhatsApp selbst schließt übrigens die nicht-private Nutzung in den AGB aus.

WhatsApp Business hingegen ermöglicht es grundsätzlich, die formellen Voraussetzungen von DSGVO und TMG einzuhalten, unter anderem durch einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung. Sie als Unternehmen sollten jedoch grundsätzlich über den Umgang und die Verarbeitung von Kundendaten in einer Datenschutzerklärung informieren – also auch jener Kundendaten, die über WhatsApp Business gesammelt werden. Das können Sie in WhatsApp Business entweder in der Unternehmensbeschreibung oder über einen Link zur Datenschutzerklärung auf Ihrer Unternehmenswebsite tun. Als Unternehmen sind Sie darüber hinaus laut TMG in Deutschland impressumpflichtig – auch bei einem WhatsApp Business Account. WhatsApp Business enthält zwar kein eigenes Feld für ein Impressum. Sie haben jedoch auch hier die Möglichkeit, in Ihre Unternehmensbeschreibung ein Impressum oder einen eindeutigen Link zum Impressum auf Ihrer Website einzufügen.

WhatsApp Business ist als Kanal für die direkte Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden also generell durchaus geeignet, vor allem da es für kleine und mittelgroße Unternehmen in der Standardversion (nicht über eine API) kostenfrei ist. Auch bei WhatsApp Business müssen Unternehmen jedoch auf die Einhaltung aller geltenden Datenschutzgesetze achten.