Was gehört in eine Netiquette? Bedeutung und Regeln für Unternehmen

Mit dem Aufstieg der elektronischen Kommunikation entstand zunehmend das Bedürfnis, Verhaltensregeln und Empfehlungen für diese besondere Form der Kommunikation aufzustellen. Die Netiquette war geboren. Mehr über die Bedeutung dieses Kunstworts und was in eine Netiquette für Unternehmen gehört, lesen Sie im Beitrag. Erfahren Sie auch, welche Netiquette-Regeln für E-Mails, Chats oder Videokonferenzen im Beruf beachtet werden sollten.

Netiquette: Bedeutung und Herkunft

Mit Netiquette werden Verhaltensregeln in der elektronischen Kommunikation bezeichnet. Bei diesen Regeln handelt es sich meist um Empfehlungen, die zum Beispiel Unternehmen oder die Betreiber von Plattformen und Foren aufstellen mit dem Ziel, einen respektvollen Umgang untereinander zu fördern und Beleidigungen oder Hatespeech zu unterbinden.

Auch wenn Netiquette zunächst an das deutsche Wort “nett” erinnert, hat es damit nur im weitesten Sinne zu tun. Es ist nämlich ein Kunstwort gebildet aus den beiden Wörtern “Net” als Abkürzung für “Internet” und “Etiquette” oder Etikette, einer Zusammenstellung von zeitgenössischen Benimmregeln. Dieses Wort wiederum ist französischen Ursprungs: Am dortigen Hof wurde auf Zetteln (frz. etiquettes) die Rangfolge der zugelassenen Personen notiert. Etikette-Regeln unterliegen dem sozialen Wandel und können sich je nach sozialer Gruppe unterscheiden.

Bezieht sich die Netiquette oder Netz-Etikette auf Chatanwendungen wie WhatsApp oder Signal, spricht man auch von Chatiquette.

Wie verbindlich sind Netiquette-Regeln?

Online-Plattformen wie Meta nehmen ihre Netiquette meist in die Nutzungsbedingungen und Community-Richtlinien auf. Nutzer müssen also keine gesonderte Netiquette unterzeichnen, sondern diese ist Teil der allgemeinen Nutzungsbedingungen, die vor der Nutzung der Plattform akzeptiert werden müssen und unter anderem beschreiben, welche Inhalte und Verhaltensweisen erwünscht und unerwünscht sind. Verstoßen Nutzer dagegen, kann es zum Löschen von Beiträgen bzw. sogar zum Deaktivieren der Nutzeraccounts kommen. Auch wenn es sich bei der Netiquette also nicht um ein rechtlich bindendes Gesetz handelt, können Verstöße dagegen negative Folgen nach sich ziehen.

Unternehmens-Netiquette: Regeln und Gebrauch

Möchten Sie für ein Unternehmen oder Ihr Online-Business eine Netiquette aufstellen, dann sollten Sie die folgenden Punkte darin beachten:

Allgemeine Netiquette-Regeln

1. Höflichkeit und Respekt: Die digitale Kommunikation bringt es mit sich, dass wir nicht direkt mit unserem Gegenüber sprechen oder uns austauschen, sondern mithilfe von Smartphone oder Computer. Bei manchen sinkt wegen der physischen Distanz und der vermeintlichen Anonymität die Hemmschwelle, ausfällig zu werden, zu beleidigen oder zu drohen. Ein höflicher und respektvoller Umgang ist daher Netiquette-Regel Nummer 1. Auch wenn die Netiquette selbst kein Gesetzestext ist, können auch Beleidigungen und Drohungen im Netz strafrechtlich verfolgt werden.
2. Lesbarkeit: So wie traditionell in Briefen sollte auch bei der digitalen Kommunikation auf eine korrekte Rechtschreibung und Grammatik geachtet werden – als Ausdruck von gegenseitiger Wertschätzung und Respekt.
3. Missverständnisse: In den sozialen Medien oder in Chats werden häufig Abkürzungen, Symbole und Emojis verwendet, um Zeit und Platz zu sparen und um eine zusätzliche Informationsebene einzubinden. Achten Sie bei Verwendung von Kürzeln und Emojis darauf, dass Ihr Gegenüber mit deren Bedeutung vertraut ist und sie nicht missverstanden werden können. Machen Sie sich selbst auch mit deren Bedeutung vertraut.
4. Anrede und Klarname: In der digitalen Kommunikation, besonders in den sozialen Medien, wird häufig mit Vornamen und in der „du“-Form kommuniziert. Inwieweit dass auch für Ihr Unternehmen und Ihre Mitarbeiter gilt, wenn sie beruflich dort unterwegs sind, sollten Sie in der Netiquette festlegen. Im Gegenzug können Sie damit rechnen, im Internet geduzt zu werden, und sollten das nicht als schlechten Stil abwerten. Besonders bei einer professionellen Nutzung der Online-Kommunikation sollten Sie Ihren Klarnamen nutzen. Sich hier hinter anonymen Titeln zu verstecken, kann schnell unprofessionell wirken und verleitet zu Verhalten, dass keiner Netiquette entspricht.
5. Urheberrecht und Zitate: Im Internet ist Copy und Paste Alltag. Häufig wird dabei das Urheberrecht nicht beachtet. Im Netz gelten jedoch die gleichen Grundsätze wie beim traditionellen Urheberrecht, das Texte, Bilder, Videos, Musik und andere kreative Inhalte vor der unerlaubten Nutzung und Verbreitung schützt. Achten Sie daher immer darauf, keine urheberrechtlich geschützten Inhalte ohne Einwilligung des Rechteinhabers online zu teilen oder zu kopieren. Darüber hinaus sollten Sie auch bei geklärtem Urheberrecht darauf achten, die Quelle oder den Urheber zu nennen. Wenn Sie Studien und Zitate in Ihrer Online-Kommunikation verbreiten, sollten Sie immer die Quelle und deren Glaubwürdigkeit prüfen, um keine Fake News zu verbreiten.
6. Groß- und Kleinschreibung: Besonders in Messaging-Diensten oder auf Social Media werden Regeln zur Groß- und Kleinschreibung gern nicht beachtet. Es tippt sich halt schneller in Kleinbuchstaben. Legen Sie in Ihrer Unternehmens-Netiquette fest, wie sich das für Ihre Unternehmenskommunikation verhält. Egal, ob Sie daran festhalten oder nicht: Verzichten sollten Sie auf ganze Texte in Großbuchstaben: Das gilt im Netz als Schreien und ist darüber hinaus auch schlecht lesbar.
7. Privatsphäre: Auch wenn für die berufliche Online-Kommunikation der Klarname verwendet werden sollte, sollten Sie ansonsten sparsam mit Ihren privaten Informationen im Netz umgehen: Schützen Sie Ihre persönlichen Daten wie Privatadresse, Telefonnummer, Details zu Ihrer Familiensituation und Bankverbindung, indem Sie diese nicht im Netz öffentlich zugänglich machen.
8. Tonfall, Fehler und Beleidigungen: Besonders in der beruflichen Kommunikation sind ein respektvoller Umgang und ein professioneller Ton angebracht. Weisen Sie darauf in Ihrer Netiquette hin und geben Sie Beispiele, wie es richtig und falsch gemacht werden kann. Auch in der Online-Kommunikation kommt es zu Fehlern. Entschuldigungen sind auch hier angebracht. Gar nicht angebracht sind hingegen abfällige Bemerkungen und Beleidigungen. Das wirkt sich letztlich negativ auf das gesamte Ansehen Ihres Unternehmens aus.

E-Mail-Netiquette

Neben den oben genannten Aspekten spielen bei der Netiquette für die E-Mail-Kommunikation darüber hinaus folgende Punkte ein Rolle:

• Wann ist die E-Mail der Kommunikationsweg der Wahl?
• Was gehört in die Betreffzeile?
• Welche Anreden und Grußformeln sollen Mitarbeiter am Anfang und am Schluss verwenden?
• Wer gehört in CC und sollte E-Mails in Kopie erhalten?
• Was gehört in die E-Mail-Signatur der Mitarbeiter?
• Welche allgemeinen Textrichtlinien (Stichwort Styleguide ) gibt es?
• Welche und wie große / wie viele Anhänge darf eine E-Mail haben?
• Wie sollte eine Abwesenheitsnotiz gestaltet werden?

Netiquette in Videokonferenzen

Auch die Online-Kommunikation in Videokonferenzen bedarf einiger zusätzlicher Verhaltensregeln in Unternehmen. Dazu zählen:

• Welche Kleidung sollten Mitarbeiter tragen?
• Welches Hintergrundbild ist gewünscht? Gibt es ein einheitliches Unternehmensbild für den Hintergrund, z. B. mit Logo und CI Ihrer Firma?
• Wann werden Mikrofon und Kamera an- bzw. ausgeschaltet?
• Wie wird entschieden, wer sprechen darf?
• Wie werden Notizen gemacht? Darf eine Aufzeichnung der Videokonferenz gemacht werden?

Netiquette für Social Media und Instant Messaging

Die Netiquette ist immer auch abhängig vom Medium. Besonders in den sozialen Medien und beim Instant-Messaging über Dienste wie WhatsApp, Slack, Asana oder Signal gibt es mittlerweile etablierte Kommunikationsstile. Vorsicht ist jedoch geboten, wenn Sie Ihren Chat-Stil mit Freunden auf Slack-Nachrichten für Ihr Unternehmen übertragen. Achten Sie auch hier auf unsere allgemeinen Netiquette-Regeln, Respekt und Höflichkeit und vermeiden Sie Missverständnisse. Sie können z. B. für Ihr Unternehmen eine Liste von empfohlenen Emojis und Symbolen anlegen, mit denen auf Beiträge reagiert werden kann, um z. B. Lob, Glückwünsche oder Aufmerksamkeit auszudrücken.

Netiquette für asynchrones Arbeiten

Die Online-Kommunikation ist eng mit asynchronen Arbeitsweisen und remote oder hybrid arbeitenden Teams verknüpft. Daher ist es hier besonders wichtig, eine Netiquette aufzustellen und anzuwenden. Neben den bereits genannten Aspekten kann eine Netiquette für die asynchrone Arbeit zusätzlich folgende Aspekte beinhalten:

• Welche Antwort- und Reaktionszeiten sind angemessen?
• Wie werden An- und Abwesenheiten kommuniziert?
• Welche Kanäle werden für welche kommunikativen Inhalte genutzt?
• Wie können Screenshots und Bildschirmvideos die hybride Arbeit erleichtern und Informationen zeitsparend und klar kommunizieren?

Veröffentlichung der Unternehmens-Netiquette

Eine Unternehmens-Netiquette sollte die externe und interne Online-Kommunikation abdecken. Auch wenn besonders Mitarbeiter, die offiziell für ein Unternehmen nach außen kommunizieren, damit vertraut sein sollten, ist auch in der internen Kommunikation ein respektvoller und höflicher Umgangston gefragt. Stellen Sie deshalb sicher, dass alle Mitarbeiter auf Ihre Netiquette zugreifen können. Aber auch für Kunden, externe Mitarbeiter oder Nutzer Ihrer Online-Plattformen gelten Ihre Netiquette-Richtlinien, die entsprechend veröffentlicht sein müssen:

Intranet für Mitarbeiter: Unternehmen können die Netiquette für die Mitarbeiterkommunikation in die internen Kommunikationsrichtlinien aufnehmen oder als separates Dokument im Intranet zentral ablegen und verbreiten.

Website und Social Media: Unterhält Ihr Unternehmen eine Website mit Kommentarfunktion oder ein Forum oder sind Sie auf Social Media aktiv, dann sollten Sie auch für diese Kanäle Netiquetten zusammenstellen, veröffentlichen und deren Anwendung sicherstellen. Auf der Website können Sie das über das Akzeptieren der Nutzungsbedingungen regeln und die Netiquette auf einer eigenen Webpage zum Nachlesen veröffentlichen. Für Foren oder Social-Media-Kanäle bieten sich die Profilinformationen oder die Kanalbeschreibung an, um die Netiquette zu veröffentlichen und zu verlinken. Das hilft Ihnen, bei unangemessenem Verhalten von Nutzern mit Verweis auf Ihre Netiquette professionell zu reagieren.

Workshops, Schulungen und Tutorials: In Workshops und Schulungen oder beim Onboarding können die Inhalte der Netiquette besprochen und ihre Anwendung geübt werden. Online-Tutorials bieten sich für die flexible Schulung der Inhalte an.

Denken Sie daran: Netiquette-Richtlinien sollten klar, verständlich und an die spezifische Online-Präsenz und Zielgruppe angepasst sein. Sie sollten auch regelmäßig überprüft und aktualisiert werden, um sicherzustellen, dass sie relevant bleiben und auf aktuelle Entwicklungen reagieren.