6 Gründe, warum Ihr Kundensupport Bildschirmaufnahmen verwenden sollte

So nutzen Sie Screenshots und Screencasts für exzellenten Kundenservice

Kundensupport funktioniert eigentlich ganz einfach: Eine Person kommuniziert mit einer anderen. Beide haben ein gemeinsames Ziel – die Antwort auf eine Frage zu finden oder ein Problem zu beseitigen. In vielen Fällen besteht die Standardantwort auf eine technische Supportanfrage darin, Schritte vorzugeben, die zur Lösung des Problems erforderlich sind.

Je komplexer die Anweisungen sind, desto schwieriger kann es jedoch sein, eine Antwort zu geben, die zu verstehen und auch zu befolgen ist. Mit Screenshots und Bildschirmvideos können Sie leicht verständlich und oft viel schneller Supportanfragen beantworten. Warum das so ist, lesen Sie im Beitrag.

1. Sparen Sie Zeit

Die meisten Nutzer wenden sich als letzten Ausweg an den technischen Support. Sie haben wahrscheinlich bereits viel Zeit in den Versuch investiert, das Problem selbst zu lösen. Die Vorstellung, per Telefon oder Chat den Kundensupport zu kontaktieren und sich dort zunächst mit einem Chatbot oder der automatischen Telefonhotline herumzuschlagen, ist für viele abschreckend. Auch eine Problembeschreibung per E-Mail ist häufig zu kompliziert und wenig attraktiv.

Belohnen Sie Ihre Nutzer daher mit einem exzellenten Kundenservice. Stellen Sie Ihre Anweisungen visuell bereit, vermeiden Sie weitere Frustration und helfen Sie Ihren Kunden, das Problem so schnell und geradlinig wie möglich zu lösen. Das ist nicht nur besser und zeitsparend für Ihre Kunden! Ihre Support-Mitarbeiter sparen ebenfalls viel Zeit, denn einen Screenshot zu bearbeiten und zu versenden, geht meist wesentlich schneller, als eine lange E-Mail zu schreiben.

2. Vermeiden Sie Verwirrung

Kennen Sie das? Sie antworten schriftlich auf eine Supportanfrage, löschen, schreiben weiter, lesen noch einmal drüber und löschen wieder… In solchen Fällen kann eine Bildschirmaufnahme die Lösung sein. Worte können von verschiedenen Menschen ganz unterschiedlich verstanden werden. Ein Screenshot oder ein Bildschirmvideo lässt viel weniger Spielraum für Interpretationen. Und Sie müssen dabei auf den Text gar nicht verzichten, wenn Sie nicht wollen. Erläutern Sie den Sachverhalt schriftlich und stellen Sie dann mit einer Bildschirmaufnahme zusätzlichen Kontext bereit. Hier ist ein Beispiel dafür:

Nehmen Sie ein kurzes Video von sich auf, wie Sie in Echtzeit die nötigen Schritte ausführen, und erzählen Sie, was Sie tun. Auf diese Weise können Ihre Kunden Schritt für Schritt nachverfolgen, was wo gemacht werden muss.

3. Erklären Sie komplexe Zusammenhänge einfach

Wenn Sie zeigen statt erläutern, werden Ihre Anleitungen klarer und leichter verständlich. Abbildungen ermöglichen es Ihnen, Ihre Kommunikation auf das Wesentliche zu reduzieren. Laut einer Studie schneiden Menschen, die Anweisungen mit Text und Illustrationen befolgen, um 32 % besser ab als jene, die Anweisungen ohne Illustrationen befolgen. Sie vermeiden mit Bildschirmaufnahmen also auch Folgefragen und neue E-Mail-Anfragen und entlasten so Ihr Support-Team.

4. Ersetzen Sie langen Text durch visuelle Erklärungen

Kunden kommunizieren lieber mit Menschen als mit Maschinen. Sie lassen sich nicht gern mit langweiligen Textbausteinen abfertigen. Mit einem kurzen Video können Sie individuell reagieren und Ihren Kunden ein besonderes Erlebnis bieten – und zwar meist schneller als mit einer schriftlichen E-Mail.

Bildschirmaufnahmen eignen sich auch hervorragend für den Kundenservice über Social Media. Auf Twitter erschwert es die Zeichenbegrenzung oft, eine Frage in einem einzigen Tweet zu beantworten. Wenn Sie einen kurzen, erklärenden Screencast auf dem öffentlichen Social-Media-Profil Ihres Unternehmens teilen, hat das den zusätzlichen Vorteil, dass Sie viele Follower auf einmal erreichen. Falls die Information jedoch nur für eine einzelne Person bestimmt ist oder vertraulichen Charakter hat, sollten Sie die Bildschirmaufnahme als Direktnachricht oder private Nachricht senden. Hier können Sie eine Bildschirmaufnahme anschauen, die in einem Tweet geteilt wurde: http://bit.ly/2spi65d

5. Schulen Sie neue Support-Mitarbeiter effektiv

Neue Mitglieder Ihres Support-Teams müssen sich erst einarbeiten, bevor sie die Kunden wirklich begeistern können. Dabei kann Ihr Unternehmen viel Zeit sparen, indem es eine Grundlagenschulung als Videoanleitung aufzeichnet. So erhalten die neuen Mitarbeiter zunächst alle wichtigen Informationen und können diese anschließend so oft wie nötig anschauen und mit einem Mentor praktisch einüben.

Eine unternehmensinterne Wissensdatenbank ermöglicht allen Mitarbeitern, bei Bedarf jederzeit auf diese Videoanleitungen zuzugreifen und sie müssen nicht ständig den einen Kollegen fragen, der sich mit genau diesen Inhalten auskennt. Zudem lässt ein Bildschirmvideo weniger Raum für Missverständnisse als eine schriftliche Anleitung. Wozu umständlich beschreiben, was Sie einfach zeigen können?

6. Überwinden Sie Sprachbarrieren

Wenn Ihr Support-Team Kunden in mehreren Sprachen und Kulturen bedient, kann eine effektive Kommunikation noch schwieriger sein. Das Einfügen von Bildern in die Support-Korrespondenz erleichtert die schnelle und effektive Vermittlung des Sachverhalts – oft ohne dass Text erforderlich ist. Wenn Sie einen Screenshot verwenden, ist das Risiko geringer, dass Informationen in der Übersetzung verloren gehen.

Sie können auch die Vereinfachungsfunktion von Snagit verwenden, um eine vereinfachte Benutzeroberfläche oder SUI-Grafiken zu erstellen, um denjenigen zu helfen, die Support anfordern.

Bildschirmaufnahmen sind gut für das Kundenerlebnis

In den letzten Jahren ist der Begriff Kundenerlebnis (englisch: Customer Experience) immer wichtiger geworden. Im Nachhinein erscheint es seltsam, dass dieses verbraucherorientierte Denken für viele erst seit kurzer Zeit im Vordergrund steht. Die Ursache dafür sind Fortschritte in Kommunikation und Technik. Verbraucher sind nicht mehr darauf angewiesen, Waren und Dienstleistungen bei Unternehmen in ihrer Region zu kaufen. Kunden haben heute mehr Macht (und mehr Auswahl) als je zuvor. Sie können nicht nur einkaufen, wo sie wollen, sondern ihre Erfahrungen auch ganz einfach mit anderen teilen – ob auf Social-Media-Plattformen oder durch Bewertungen und Rezensionen auf öffentlichen Websites.

Bildschirmaufnahmen sind eine einfach umzusetzende und effektive Möglichkeit, Ihren Kundenservice und das Kundenerlebnis zu verbessern und Ihre Kunden nachhaltig von der Qualität Ihres Angebots zu überzeugen. Heben Sie sich mit Screenshots und Bildschirmvideos von Ihrer Konkurrenz ab und sparen Sie gleichzeitig Zeit und Ressourcen.

Wir von TechSmith verwenden im technischen Support Snagit, um Screenshots, Screencasts und gelegentlich sogar ein GIF zu erstellen, um einen Prozess zu zeigen.

Sie sind interessiert, aber wissen nicht genau, was Sie als nächstes tun sollten? Laden Sie einfach eine Testversion von Snagit herunter. Nutzen Sie unsere einführenden Tutorials und probieren Sie aus, wie einfach Sie Bildschirmaufnahmen einsetzen können!